I. Định nghĩa
– Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các phát sinh mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện/đáp ứng đúng và đầy đủ các yêu cầu dịch vụ.
– Các dịch vụ Phong Đà cung cấp: Mua hàng theo yêu cầu, vận chuyển hàng về Việt Nam…
II. Chính sách xử lý khiếu nại
1. Thời gian thực hiện và xử lý Khiếu nại
Khách hàng có thể thực hiện tạo khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi đơn hàng đổi trạng thái “Đã trả khách”
Việc chuyển trạng thái “Đã trả khách” được xác định trên hệ thống đơn hàng theo một trong các thời điểm như sau:
- Sau khi khách hàng đến kho Phong Đà nhận hàng và được nhân viên kho xác nhận.
- Sau khi nhân viên giao hàng, người thân đến lấy hàng thành công theo yêu cầu của khách hàng.
2. Quy định chung khi khiếu nại
– Cách thức tạo khiếu nại: Khách hàng khiếu nại trực tiếp với bộ phận nhân viên hỗ trợ.
– Thời gian tiếp nhận Khiếu nại: từ 08h00 → 17h30 (không gồm giờ nghỉ trưa 12h00 -13h30) các ngày từ Thứ 2 → Thứ 7 hàng tuần trừ các ngày nghỉ, Lễ, Tết theo quy định của Nhà Nước.
– Thông tin khiếu nại: Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung, cụ thể:
*Khiếu nại thiếu hàng, sai hàng:
- Gửi thông tin hình ảnh/video quá trình mở hàng khi túi hàng còn nguyên vẹn, nhìn rõ số lượng của toàn bộ hàng và phân loại hàng, tình trạng bất thường của bao/kiện hàng nhận được.
- Gửi kèm hình ảnh Phiếu giao/nhận hàng có chữ ký và xác nhận của Nhân viên Giao hàng (tình trạng bao/kiện hàng khi nhận).
- Các hình ảnh bằng chứng khác (nếu có) theo yêu cầu của Phong Đà nhằm chứng minh việc thiếu hàng.
*Khiếu nại hàng vỡ/hỏng/lỗi do quá trình vận chuyển:
- Ghi rõ nội dung yêu cầu khiếu nại và ảnh chụp thực trạng sản phẩm/hàng hóa cần khiếu nại, ảnh chụp bao bì kiện hàng hoặc video quay lại quá trình kiểm hàng khi nhận.
- Hình ảnh phiếu nhận hàng có xác nhận của nhân viên giao hàng về tình trạng kiện/bao hàng có dấu hiệu bất thường…
Trong quá trình thực hiện xử lý khiếu nại, Phong Đà yêu cầu Khách hàng hợp tác, cung cấp các thông tin theo yêu cầu trong từng trường hợp cụ thể, để có thể giải quyết khiếu nại nhanh chóng và chính xác.
3. Lưu ý
– Đối với các Khiếu nại hỗ trợ đổi/trả sản phẩm tại kho Trung Quốc, Khách hàng cần chủ động liên hệ, trao đổi với NCC và báo lại địa chỉ trả hàng để Phong Đà hỗ trợ đổi/trả hàng cho Khách hàng (Khách tự chịu các chi phí phát sinh liên quan đến việc đổi/trả hàng – Phí vận chuyển nội địa sẽ được căn cứ theo biểu phí chung của các đơn vị vận chuyển nội địa Trung Quốc). Sau khi trả hàng thành công Phong Đà chuyển trạng thái đơn hàng sang trạng thái “Khách không nhận” và thu phí cố định trên đơn (nếu có).
– Phong Đà không giải quyết khiếu nại liên quan đến việc móp/méo/vỡ hỏng… đối với các mặt hàng siêu dễ vỡ như: thủy tinh, pha lê, sành sứ, nhựa thông, main card, bo mạch điện tử, các sản phẩm có chứa gương/kính,…khi khách hàng không mua bảo hiểm, dịch vụ đóng kiện gỗ.
– Thời gian vận chuyển Quốc tế Trung – Việt là khoảng thời gian diễn ra trong điều kiện thông thường. Phong Đà từ chối xử lý đối với các trường hợp phát sinh như hàng về chậm do nguyên nhân khách quan như: thiên tai, bệnh dịch, chính trị, hoặc các phát sinh bất khả kháng từ phía Hải quan.
– Đối với các trường hợp thất lạc, mất mát hàng hóa do thiên tai, hỏa hoạn, chính trị…Phong Đà xin phép từ chối mọi yêu cầu bồi hoàn.
– Phong Đà không chịu bất kỳ trách nhiệm nào về hàng hóa (bao gồm việc mất hàng hóa, móp méo, vỡ hỏng…) sau khi giao hàng cho nhân viên giao hàng, chành xe/nhà xe/người nhận hộ do Khách hàng yêu cầu đến lấy.
